Lambda + Kinesis Data Streams で Amazon Connect のエージェントの不在着信をEメールに送信してみた

スライマンアブドラーパネ

2023.10.28

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アノテーションのスライマンです。
今回は Amazon Connect のエージェントイベントストリームを活用して、エージェントが不在着信の際に Eメールに送信する仕組みを作っていきたいと思います。
Amazon Connect の CloudWatch メトリクスには MissedCalls というメトリクスがありますが、こちらのメトリクスではどのエージェントが不在着信をしているのか判別することはできません。
そこで、どのエージェントが不在着信をしているのかを把握するためには、別の手段を取る必要がございます。
Amazon Connect ではエージェントのイベントストリームが存在しており、エージェントのアクティビティをほぼリアルタイムでレポートすることができます。
このエージェントのイベントストリームには、エージェントが MISSED （不在の状態）状態のイベントが含まれており、こちらのイベントで不在着信をしているエージェントを把握することができます。

構成図

構成は下記の通りとなります。

Amazon Connect のエージェントのイベントストリームを Kinesis Data Streams （KDS) で処理します。
イベントストリームが KDS で処理されていることをトリガーに Lambda が起動します。
Lambda　では MISSED 状態のイベントが含まれているかどうかを判別して、MISSED 状態のイベントが含まれている場合は、SNS Topic より Eメールに通知します。

概要

下記の手順で必要なリソースを作成、設定していきます。

Kinesis Data Streams の作成
Amazon Connect の設定（インスタンス、番号取得、問い合わせフローの設定、データストリーミングの有効化）
SNS Topic の作成
Lambda 関数の作成

必要なリソースを準備した後、実際に動作を確認していきたいと思います。

実際にやってみた

Kinesis Data Streams の作成

Amazon Kinesis にてデータストリームを作成します。
下記の通り、データストリーム名を任意で記載して、容量はプロビジョンドを選択します。
この設定でデータストリームを作成します。

Amazon Connect の設定（インスタンス、番号取得、問い合わせフローの設定、データストリーミングの有効化）

Amazon Connect のリソース作成について、本記事では、既に作成している前提として、進めていきます。
Amazon Connect 環境の構築については、下記のブログ記事をご参照ください。

利用する問い合わせフローは下記となります。
内容はシンプルで、電話を受けた際に、「お電話いただきまして、ありがとうございます。」のメッセージが再生され、設定したキューへ転送する流れとなります。
利用するキューもデフォルトで用意されている BasicQueue を利用しています。

今回は、データストリーミングによる連携を実施するため、データストリーミングの設定を有効化する必要があります。
マネジメントコンソールの Amazon Connect インスタンスのページへ進み、データストリーミングの項目で、有効化にクリックします。
その後、先程作成したデータストリームをエージェントイベントに設定して、保存します。

SNS Topic の作成

SNS トピックを作成します。
下記の通り、スタンダードタイプで作成していきます。

次に、サブスクリプションを作成します。
今回はメールに送信するため、プロトコルを Eメールと選択して、エンドポイントに送信先 Eメールを記載します。
サブスクリプションを作成後、確認する必要があるので、該当メールにて確認メールが届いているので、「Confirm Subscription」をクリックします。
その後、サブスクリプションのステータスを確認して「確認済み」になっている場合は、設定完了です。

Lambda 関数の作成

Lambda 関数を作成します。
名前を選択して、ランタイムを Python 3.11 と選択します。
それ以外の設定はデフォルトのままで、関数を作成していきます。

Kinesis Data Streams と SNS との連携をするため、Lambda 実行ロールに下記の IAM ポリシーを追記していきます。

AWSLambdaKinesisExecutionRole →Kinesis用
下記のインラインポリシー（例：sns-publish-policy）→SNS用

{
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Sid": "Statement1",
            "Effect": "Allow",
            "Action": "sns:Publish",
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

既存のポリシーに加え、上記の2つを追加して、下記のように3つ存在していれば問題ありません。

続いて、Lambda のトリガーを設定していきます。
下記のように、Kinesis を選択して、作成したデータストリームを選択します。
それ以外の設定はデフォルトのままで、作成します。

コードの設定をしていきます。
今回は Python を利用しました。
下記の通りとなります。

import base64
import json
import boto3
import os
from datetime import datetime
from zoneinfo import ZoneInfo

def lambda_handler(event, context):
    client = boto3.client('sns')
    arn_sns = os.environ['TOPIC_ARN']

    for record in event['Records']:
        # Decode the Kinesis data
        payload = base64.b64decode(record["kinesis"]["data"]).decode('utf-8')
        data = json.loads(payload)

        # Check agent event stream
        for contact in data['CurrentAgentSnapshot']['Contacts']:
            if contact['State'] == 'MISSED':
                state_start_timestamp = contact['StateStartTimestamp']
                username = data['CurrentAgentSnapshot']['Configuration']['Username']

                # Convert timestamp from UTC to JST
                timestamp_date = datetime.strptime(state_start_timestamp, "%Y-%m-%dT%H:%M:%S.%fZ")
                timestamp_utc = timestamp_date.astimezone(ZoneInfo("UTC")) 
                timestamp_jst = timestamp_utc.astimezone(ZoneInfo("Asia/Tokyo")) 

                # Create the message and subject for email
                message = f"Amazon Connect からのお知らせです。\n状態：MISSED\n発生時間：{timestamp_jst}\nエージェント名：{username}"
                subject = "不在着信のお知らせ (Amazon Connect)"

                # Publish the message
                response = client.publish(
                    TopicArn=arn_sns,
                    Message=message,
                    Subject=subject,
                )

実施される処理は下記となります。

Kinesis のデータを Decode する
エージェントイベントストリーム内に MISSED の State が存在しているかを判別する
MISSED の State が存在している場合は、下記の処理が行われます。
タイムスタンプを UTC から JST に変換
タイムスタンプおよびエージェント名が含まれる不在着信に関する通知を作成する
作成した通知をEメールに送信する

MISSED （不在の着信）の情報は State に含まれており、CurrentAgentSnapshot 内の Contacts より取得することができます。
StateStartTimestamp (開始時間)の情報も同じく、CurrentAgentSnapshot 内の Contacts より取得することができます。
Username（エージェント名）の情報は CurrentAgentSnapshot 内の Configuration より取得することができます。
エージェントイベントストリームで取得できるイベントについては、下記のドキュメントをご参照ください。

エージェントイベントストリームのデータモデル

最後に SNS トピックの環境変数を設定します。

キー：TOPIC_ARN
値：arn:aws:sns:<region>:<accountid>:Connect-lambda

動作確認

Amazon Connect の電話番号に発信して、不在着信を発生させ、動作を確認します。
不在着信が発生した後、ほぼリアルタイムで下記の通知をEメールで確認しましたので、正常に動作していることがわかります。

参考情報

アノテーション株式会社について

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